干货 | 做好这32个电商运营技巧,弯道超车不成功都难!

2019-01-05 17:27:51

一、定位

1、开店前首先需要考虑清楚3个问题:你有什么产品?你要卖给谁?你有什么优势?

2、开店说到底就是竞争,你有实力跟同行竞争就可以成功。

3、如果上面的优势你都没有,你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是:选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。

4、到底要开一个什么类型的店铺?旗舰店?专卖店?还是C店?

5、你要了解你的类目。

6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。

7、你的店铺要有故事。

二、顾客

8、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客,没有一家店铺可以把产品卖给所有人。

9、经常跟顾客互动可以帮你大忙,最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。

10、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。

11、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。

三、产品

12、产品要考虑利润率。

(1)不要轻易销售利润率低的产品,不然你会被其他的成本所压垮,有利润才能生存和发展。

(2)利润率高的产品不一定不畅销,几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的,同时又是非常畅销的。

图片关键词

13、决定利润率第一个因素是价值,而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少,但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方?

(1)质量好。无论是硬件还是做工,质量都比大部分手机品牌好很多。

(2)用户体验好。无论是操作界面,还是灵敏度,还是拍照效果,都是非常好的。

(3)有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说,面子也是一种价值。

14、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越容易卖高价,吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力?

(1)提高质量;

(2)增加功能;

(3)提高服务;

(4)提供赠品;

(5)提高品牌知名度。

15、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低,成本越低利润率越高。降低成本的方法有:

(1)寻找更上游的货源;

(2)大批量进货;

(3)部分工作使用兼职员工,例如设计;

(4)入驻孵化园可以节省房租。

16、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低,竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争。

四、运营

17、运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有:

(1)提高产品的吸引力,可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑;

(2)提高页面的美观度;

(3)提高产品的销量,不要出现0销量的产品;

(4)提高好评的数量和质量,降低中差评;

(5)吸引精准流量;

(6)多跟顾客互动;

(7)提高客服的聊天技巧。

18、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺的习惯:固定每周一天为会员日,当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有:

(1)让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯;

(2)可以比较轻松的打造爆款,并且带动全店流量;

(3)处理滞销品或者清库存。

19、店铺吸引的流量越精准越好。可以使流量更精准的方法有:

(1)确定店铺和产品定位,重点针对精准潜在顾客做宣传,例如你卖的是高端产品,尽可能在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。

(2)分析生意参谋的流量地图,找出哪些流量来源的转化率高,并且提高转化率高的流量同时降低转化率低的流量。

20、运营节奏、店铺活动和推广联系越紧密越好。

例如:先通过老顾客或者钻展测款,测出一款点击率和转化率比较高的宝贝,努力积累一些基础销量和优质评价。

接下来对老顾客进行促销,随着销量的提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动,同时进行付费推广。

图片关键词

21、运营的第二个核心是流量。提高流量的方法有:

(1)付费推广是最直接的流量来源,在ROI(投资回报率)可控的范围内尽可能提高付费推广的力度,正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量;

(2)参加活动可以给店铺带来更多的免费流量,不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR(淘宝店铺动态)评分。

(3)提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度,影响关键词竞争度主要因素是产品销量、BSR(买家服务能力)动态评分、好评率,这三点做好了自然流量就不会差。

22、提高店铺BSR(买家服务能力)动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。提高的方法有:

(1)产品质量过关;

(2)发货速度过关;

(3)购物体验好;

(4)客服回复及时且态度好;

(5)售后问题处理得当;

(6)赠品多或好到让客户惊喜;

图片关键词

23、顾客的评价要经常留意,因为从顾客的平均中可以看出很多问题,例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整,可以提高顾客的满意度。

五、推广

24、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率?

(1)点击率越高的人群意味着需求度越高,最终购买的可能性越大;

(2)网销宝的点击率越高,质量得分会越高,从而降低点击单价;

(3)钻展的点击率越高,点击单价越低。

25、如何提高点击率呢?

(1)把自己作为一个真实顾客,设想一下最吸引顾客的是哪些元素?是质量、价格、品牌还是其他的?

(2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案,做横向测试,最终选出点击率高的推广素材。

(3)在销售的过程中,通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出更多吸引顾客的元素,同样的方法做横向测试,选出点击率高的推广素材。

(4)在推广的过程中观察不同计划的点击率,然后提高点击率较高计划的出价和预算,同时降低点击率较低计划的出价和预算,从而可以从整体上提高点击率。

图片关键词

26、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值?

(1)提高客单价

(2)提高转化率

(3)提高回购率。

27、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本?

(1)增加免费流量;

(2)提高付费推广的点击率;

(3)降低付费推广的点击单价。

28、流量成本越来越贵怎么办?

答案是:

(1)在现有产品的基础上扩充商品品类,增加客单价;

(2)通过增加礼盒、赠品或附加值等,提高转化率;

(3)通过老顾客维护,提高复购率。

六、客服

29、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服需要掌握的最基本技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题。

图片关键词

30、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意几点:

(1)从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;

(2)提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;

(3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一目的就是让顾客满意。 

图片关键词

31、做到以上几点仍然可能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。

跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。

32、可是仍然有个别买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?